MP0437 Módulo profesional: comunicación empresarial e atención á clientela

_ Código: MP0437.

_ Duración: 123 horas.

 

Resultados de aprendizaxe e criterios de avaliación

_ RA1. Selecciona técnicas de comunicación en relación coa estrutura e a imaxe da em presa, e cos fluxos de información existentes nela.

- CA1.1. Recoñeceuse a necesidade de comunicación entre as persoas.

- CA1.2. Distinguiuse entre comunicación e información.

- CA1.3. Distinguíronse os elementos e os procesos que interveñen na comunicación.

- CA1.4. Recoñecéronse os obstáculos que poidan existir nun proceso de comunica ción.

- CA1.5. Determinouse o mellor xeito e a mellor actitude á hora de presentar a men saxe.

- CA1.6. Identificáronse os conceptos de imaxe e cultura da empresa.

- CA1.7. Diferenciáronse os tipos de organizacións e o seu organigrama funcional.

- CA1.8. Distinguíronse as comunicacións internas e externas, e os fluxos de informa ción dentro da empresa.

- CA1.9. Seleccionouse o destinatario e a canle acaída para cada situación.

_ RA2. Transmite información de xeito oral, tendo en conta os usos e os costumes socio profesionais habituais da empresa.

- CA2.1. Identificáronse os principios básicos que cumpra ter en conta na comunica ción verbal.

- CA2.2. Identificouse o protocolo de comunicación verbal e non verbal nas comuni cacións presenciais e non presenciais.

- CA2.3. Tivéronse en conta os costumes socioculturais e os usos empresariais.

- CA2.4. Identificouse o interlocutor consonte as debidas normas de protocolo, e adaptouse a actitude e a conversa á situación da que se parta.

- CA2.5. Elaborouse a mensaxe verbal de maneira concreta e precisa, tendo en conta as dificultades posibles na súa transmisión.

- CA2.6. Utilizáronse as expresións e o léxico que mellor se adapten ao tipo de comu nicación e ás persoas interlocutoras.

- CA2.7. Presentouse a mensaxe verbal elaborada utilizando a linguaxe non verbal máis axeitada.

- CA2.8. Utilizáronse equipamentos de telefonía e informáticos, e aplicáronse as nor mas básicas de uso.

- CA2.9. Valorouse se a información se transmite con claridade, de xeito estruturado, con precisión, con cortesía, con respecto e con sensibilidade.

- CA2.10. Analizáronse os erros cometidos e propuxéronse as accións correctivas ne cesarias.

_ RA3. Transmite información escrita aplicando as técnicas de estilo a cada tipo de do cumento propio da empresa e da Administración pública.

- CA3.1. Identificáronse os soportes para elaborar e transmitir os documentos: tipo de papel, sobres, etc.

- CA3.2. Identificáronse as canles de transmisión: correo convencional e electrónico, fax, mensaxes curtas, etc.

- CA3.3. Diferenciáronse os soportes máis axeitados en función dos criterios de rapi dez, seguridade e confidencialidade.

- CA3.4. Identificouse a persoa destinataria conforme as debidas normas de protocolo.

- CA3.5. Clasificáronse os tipos máis habituais de documentos dentro da empresa se gundo a súa finalidade.

- CA3.6. Redactouse o documento apropiado cumprindo as normas ortográficas e sin tácticas, en función da súa finalidade e da situación de partida.

- CA3.7. Identificáronse as ferramentas de procura de información para elaborar a do cumentación.

- CA3.8. Utilizáronse as aplicacións informáticas de procesamento de textos ou auto edición.

- CA3.9. Formalizáronse os libros de rexistro de entrada e saída de correspondencia e paquetaría en soporte informático e convencional.

- CA3.10. Utilizouse a normativa sobre protección de datos e conservación de docu mentos establecidos para as empresas, e para as institucións públicas e privadas.

- CA3.11. Aplicáronse, na elaboración da documentación, as técnicas de 3R (reducir, reutilizar e reciclar).

_ RA4. Arquiva información en soporte impreso e informático, e recoñece os criterios de eficiencia e aforro nos trámites administrativos.

- CA4.1. Describiuse a finalidade de organizar a información, así como os obxectivos perseguidos.

- CA4.2. Diferenciáronse as técnicas de organización de información que se poidan aplicar nunha empresa ou nunha institución, así como os procedementos habituais de rexistro, clasificación e distribución da información nas organizacións.

- CA4.3. Identificáronse os soportes de arquivo e rexistro, así como as prestacións das aplicacións informáticas específicas máis utilizadas, en función das características da información que se almacene.

- CA4.4. Identificáronse as principais bases de datos das organizacións, a súa estrutu ra e as súas funcións.

- CA4.5. Determináronse os sistemas de clasificación, rexistro e arquivo acaídos para o tipo de documentos.

- CA4.6. Realizáronse árbores de arquivos informáticos para ordenar a documenta ción dixital.

- CA4.7. Aplicáronse as técnicas de arquivo nos intercambios de información telemá tica (intranet, extranet, correo electrónico, etc.).

- CA4.8. Recoñecéronse os procedementos de consulta e conservación da información e da documentación, e detectáronse os erros que se puideran producir nel.

- CA4.9. Respectouse a normativa e os niveis de protección, seguridade e acceso á in formación, tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.

- CA4.10. Aplicáronse, na elaboración e no arquivo da documentación, as técnicas de 3R (reducir, reutilizar e reciclar).

_ RA5. Recoñece necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.

- CA5.1. Desenvolvéronse técnicas de comunicación e habilidades sociais que facili ten a empatía coa clientela en situacións de atención ou asesoramento.

- CA5.2. Identificáronse as fases do proceso de atención á clientela ou ás persoas con sumidoras ou usuarias, a través de diferentes canles de comunicación.

- CA5.3. Recoñecéronse os erros que se cometen máis habitualmente na comunica ción coa clientela.

- CA5.4. Identificouse o comportamento da clientela.

- CA5.5. Analizáronse as motivacións de compra ou demanda dun servizo da cliente la.

- CA5.6. Obtívose, de ser o caso, a información histórica da clientela.

- CA5.7. Adaptouse adecuadamente a actitude e o discurso á situación de partida.

- CA5.8. Tívose en conta a adecuación da forma e da actitude na atención e no aseso ramento á clientela, en función da canle de comunicación utilizada.

- CA5.9. Distinguíronse as etapas dun proceso comunicativo.

_ RA6. Atende consultas, queixas e reclamacións de posibles clientes, aplicando a nor mativa en materia de consumo.

- CA6.1. Describíronse as funcións do departamento de atención á clientela en empre sas.

- CA6.2. Interpretouse a comunicación recibida por parte da clientela.

- CA6.3. Identificáronse os elementos da queixa ou da reclamación.

- CA6.4. Recoñecéronse as fases do plan interno de resolución de queixas e reclama cións.

- CA6.5. Identificouse e localizouse a información que cumpra subministrarlle á clientela.

- CA6.6. Utilizáronse os documentos propios da xestión de consultas, queixas e re clamacións.

- CA6.7. Formalizouse, de ser o caso, un escrito de resposta utilizando medios elec trónicos ou outras canles de comunicación.

- CA6.8. Recoñeceuse a importancia da protección do consumidor.

- CA6.9. Identificouse a normativa en materia de consumo.

- CA6.10. Diferenciáronse os tipos de demanda ou reclamación.

_ RA7. Potencia a imaxe de empresa, para o que aplica elementos e ferramentas do már keting.

- CA7.1. Identificouse o concepto de márketing.

- CA7.2. Recoñecéronse as funcións principais do márketing.

- CA7.3. Valorouse a importancia do departamento de márketing.

- CA7.4. Diferenciáronse as ferramentas e os elementos básicos do márketing.

- CA7.5. Valorouse a importancia da imaxe corporativa para conseguir os obxectivos da empresa.

- CA7.6. Valorouse a importancia das relacións públicas e a atención á clientela  para a imaxe da empresa.

- CA7.7. Identificouse a fidelización da clientela como un obxectivo prioritario do márketing.

_ RA8. Aplica procedementos de calidade na atención á clientela, e identifica os estánda res establecidos.

- CA8.1. Identificáronse os factores que inflúen na prestación do servizo á clientela.

- CA8.2. Describíronse as fases do procedemento de relación coa clientela.

- CA8.3. Describíronse os estándares de calidade definidos na prestación do servizo.

- CA8.4. Valorouse a importancia dunha actitude proactiva para se adiantar á inciden cias nos procesos.

- CA8.5. Detectáronse os erros producidos na prestación do servizo.

- CA8.6. Aplicouse o tratamento adecuado na xestión das anomalías producidas.

- CA8.7. Explicouse o significado e a importancia do servizo posvenda nos procesos comerciais.

- CA8.8. Definíronse as variables constitutivas do servizo posvenda e a súa relación coa fidelización da clientela.

- CA8.9. Identificáronse as situacións comerciais que precisan seguimento e servizo posvenda.

- CA8.10. Describíronse os métodos máis utilizados habitualmente no control de cali dade do servizo posvenda, así como as súas fases e as súas ferramentas.

 

Contidos básicos

 

BC1. Selección de técnicas de comunicación empresarial

_ Elementos e barreiras da comunicación.

_ Comunicación, información e comportamento.

_ Relacións humanas e laborais na empresa.

_ Aplicación da escoita activa nos procesos de comunicación.

_ Criterios de empatía e principios básicos da asertividade.

_ Organización empresarial: organigramas.

_ Principios e tipos de organización empresarial.

_ Departamentos e áreas funcionais tipo.

_ Funcións do persoal na organización.

_ Descrición dos fluxos de comunicación.

_ Comunicación interna na empresa: comunicación formal e informal.

_ Comunicación externa na empresa: publicidade e relacións públicas.

 

BC2. Transmisión de comunicación oral na empresa

_ Principios básicos nas comunicacións orais.

_ Normas de información e atención oral.

_ Técnicas de comunicación oral, habilidades sociais e protocolo.

_ Clases de comunicación oral: diálogo, discurso, debate e entrevista.

_ Comunicación non verbal.

_ Elementos da linguaxe non verbal. 

_ Imaxe persoal.

_ Comunicación verbal dentro do ámbito da empresa.

_ Comunicación telefónica: uso do teléfono e da listaxe telefónica; normas para falar co rrectamente por teléfono; centrais telefónicas.

_ Informática nas comunicacións verbais: videoconferencia, chat, etc.

_ Comunicacións na recepción de visitas: acollemento, identificación, xestión e despedi da.

 

BC3. Transmisión de comunicación escrita na empresa

_ Comunicación escrita na empresa.

_ Normas de comunicación e expresión escrita.

_ Léxico e normas ortográficas e sintácticas nas comunicacións escritas socioprofesio nais.

_ Abreviaturas comerciais e oficiais.

_ Características principais da correspondencia comercial.

_ Estrutura, estilos e clases da carta comercial.

_ Formatos tipo de documentos de uso na empresa e na Administración.

_ Medios e equipamentos ofimáticos e telemáticos.

_ Correo electrónico: uso, estrutura e redacción de corre electrónico, tendo en conta a normativa de protección de datos.

_ Recepción, envío e rexistro da correspondencia.

_ Servizos de correos, circulación interna de correspondencia e paquetaría.

_ Aplicación de procedementos de seguridade e confidencialidade da información.

 

BC4. Arquivo da información en soporte impreso e informático

_ Arquivo da información en soporte impreso.

- Clasificación e ordenación de documentos.

- Normas de clasificación: vantaxes e inconvenientes. Tipoloxía.

- Utilización de índices.

- Técnicas de arquivo: natureza. Finalidade do arquivo.

- Arquivo de documentos: captación, elaboración e custodia de datos.

- Sistemas de arquivo: convencionais, por microfilme e informáticos.

- Clasificación da información.

- Centralización ou descentralización do arquivo.

- Proceso de arquivo: normas que cómpre ter en conta no arquivo de documentos.

- Confección e presentación de informes procedentes do arquivo.

- Purga ou destrución da documentación.

- Confidencialidade da información e da documentación.

_ Arquivo da información en soporte informático.

- Bases de datos para o tratamento da información. 

- Estrutura e funcións dunha base de datos.

- Procedementos de protección de datos.

- Ficheiros e cartafoles.

- Organización en cartafoles do correo electrónico e doutros sistemas de comunica ción telemática.

 

BC5. Recoñecemento de necesidades da clientela

_ Concepto e identificación da clientela: clientela interna e externa.

_ Coñecemento da clientela e das súas motivacións.

_ Elementos da atención á clientela: ámbito, organización e persoal.

_ Fases da atención á clientela: acollemento, seguimento, xestión e despedida.

_ Percepción da atención recibida por parte da clientela.

_ Satisfacción da clientela.

_ Procesos en contacto coa clientela externa.

 

BC6. Atención de consultas, queixas e reclamacións

_ Departamento de atención á clientela: funcións.

_ Valoración da atención recibida por parte da clientela: reclamación, queixa, suxestión e felicitación.

_ Xestión reactiva e proactiva das reclamacións.

_ Elementos dunha queixa e dunha reclamación.

_ Fases da resolución de queixas e reclamacións.

_ Consumidores.

_ Institucións de consumo.

_ Normativa en materia de consumo.

_ Marco legal estatal, autonómico e local.

_ Procedemento de recollida de reclamacións e denuncias.

_ Tramitación e xestión.

_ Seguimento da clientela perdida.

 

BC7. Potenciación da imaxe da empresa

_ Márketing na actividade económica: influencia na imaxe da empresa.

_ Natureza e alcance do márketing.

_ Políticas de comunicación: publicidade (concepto, principios e obxectivos), relacións públicas e responsabilidade social corporativa.

 

BC8. Aplicación de procedementos de calidade na atención á clientela

_ Calidade de servizo como elemento da competitividade da empresa.

_ Tratamento de anomalías producidas na prestación do servizo.

_ Procedementos de control do servizo.

_ Avaliación e control do servizo.

_ Control do servizo posvenda.

_ Fidelización da clientela.

 

Orientacións pedagóxicas

Este módulo profesional contén a formación necesaria para desempeñar as funcións rela cionadas coa comunicación na empresa, tales como as seguintes:

- Recepción de visitas e atención telefónica.

- Recepción, tramitación e xestión de documentación.

- Atención á clientela ou ás persoas usuarias.

- Elaboración, rexistro e arquivo de documentación.

- Aplicación de técnicas de comunicación adecuadas á situación de atención ou aseso ramento á clientela.

- Realización das xestións pertinentes cos departamentos afectados para consultas, re clamacións e atención posvenda.

- Tramitación de reclamacións e denuncias.

- Aplicación de estándares da calidade na prestación do servizo.

- Aplicación de técnicas de márketing como medio de potenciación da imaxe da em presa.

 

As actividades profesionais asociadas a esta función aplícanse:

- En todos os ámbitos da empresa, tanto internos como externos, e en calquera tipo de empresas, independentemente do sector ao que pertenzan.

- Nomeadamente, no apoio administrativo ás tarefas que desenvolven os departamen tos de atención á clientela e de márketing, en empresas de calquera sector económi co.

 

A formación do módulo contribúe a alcanzar os obxectivos xerais a), b), d), e), f) e ñ) do ciclo formativo, e as competencias a), b), c), i), m), p), q) e r).

As liñas de actuación no proceso de ensino e aprendizaxe que permiten alcanzar os ob xectivos do módulo han versar sobre:

- Aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a cada situación concreta.

- Aplicación do protocolo de comunicación verbal e non verbal nas comunicacións presenciais e non presenciais, en relación coa imaxe e a importancia da empresa.

- Uso de equipamentos de telefonía e informáticos adecuados ás normas básicas.

- Elaboración de cartas comerciais e outros documentos administrativos.

- Rexistro da documentación recibida e da emitida.

- Arquivo da documentación en soporte impreso e informático.

- Apoio administrativo aos departamentos de atención á clientela e de márketing.

- Atención e tramitación de consultas e reclamacións.

- Seguimento da clientela e control do servizo posvenda.