Centro de formación profesional

La imagen no esta disponible
La imagen no esta disponible
La imagen no esta disponible
La imagen no esta disponible
Arrow
Arrow
Arrow
Arrow
Slider

MP0437 Módulo profesional: comunicación empresarial e atención á clientela

_ Código: MP0437.

_ Duración: 123 horas.

 

Resultados de aprendizaxe e criterios de avaliación

_ RA1. Selecciona técnicas de comunicación en relación coa estrutura e a imaxe da em presa, e cos fluxos de información existentes nela.

- CA1.1. Recoñeceuse a necesidade de comunicación entre as persoas.

- CA1.2. Distinguiuse entre comunicación e información.

- CA1.3. Distinguíronse os elementos e os procesos que interveñen na comunicación.

- CA1.4. Recoñecéronse os obstáculos que poidan existir nun proceso de comunica ción.

- CA1.5. Determinouse o mellor xeito e a mellor actitude á hora de presentar a men saxe.

- CA1.6. Identificáronse os conceptos de imaxe e cultura da empresa.

- CA1.7. Diferenciáronse os tipos de organizacións e o seu organigrama funcional.

- CA1.8. Distinguíronse as comunicacións internas e externas, e os fluxos de informa ción dentro da empresa.

- CA1.9. Seleccionouse o destinatario e a canle acaída para cada situación.

_ RA2. Transmite información de xeito oral, tendo en conta os usos e os costumes socio profesionais habituais da empresa.

- CA2.1. Identificáronse os principios básicos que cumpra ter en conta na comunica ción verbal.

- CA2.2. Identificouse o protocolo de comunicación verbal e non verbal nas comuni cacións presenciais e non presenciais.

- CA2.3. Tivéronse en conta os costumes socioculturais e os usos empresariais.

- CA2.4. Identificouse o interlocutor consonte as debidas normas de protocolo, e adaptouse a actitude e a conversa á situación da que se parta.

- CA2.5. Elaborouse a mensaxe verbal de maneira concreta e precisa, tendo en conta as dificultades posibles na súa transmisión.

- CA2.6. Utilizáronse as expresións e o léxico que mellor se adapten ao tipo de comu nicación e ás persoas interlocutoras.

- CA2.7. Presentouse a mensaxe verbal elaborada utilizando a linguaxe non verbal máis axeitada.

- CA2.8. Utilizáronse equipamentos de telefonía e informáticos, e aplicáronse as nor mas básicas de uso.

- CA2.9. Valorouse se a información se transmite con claridade, de xeito estruturado, con precisión, con cortesía, con respecto e con sensibilidade.

- CA2.10. Analizáronse os erros cometidos e propuxéronse as accións correctivas ne cesarias.

_ RA3. Transmite información escrita aplicando as técnicas de estilo a cada tipo de do cumento propio da empresa e da Administración pública.

- CA3.1. Identificáronse os soportes para elaborar e transmitir os documentos: tipo de papel, sobres, etc.

- CA3.2. Identificáronse as canles de transmisión: correo convencional e electrónico, fax, mensaxes curtas, etc.

- CA3.3. Diferenciáronse os soportes máis axeitados en función dos criterios de rapi dez, seguridade e confidencialidade.

- CA3.4. Identificouse a persoa destinataria conforme as debidas normas de protocolo.

- CA3.5. Clasificáronse os tipos máis habituais de documentos dentro da empresa se gundo a súa finalidade.

- CA3.6. Redactouse o documento apropiado cumprindo as normas ortográficas e sin tácticas, en función da súa finalidade e da situación de partida.

- CA3.7. Identificáronse as ferramentas de procura de información para elaborar a do cumentación.

- CA3.8. Utilizáronse as aplicacións informáticas de procesamento de textos ou auto edición.

- CA3.9. Formalizáronse os libros de rexistro de entrada e saída de correspondencia e paquetaría en soporte informático e convencional.

- CA3.10. Utilizouse a normativa sobre protección de datos e conservación de docu mentos establecidos para as empresas, e para as institucións públicas e privadas.

- CA3.11. Aplicáronse, na elaboración da documentación, as técnicas de 3R (reducir, reutilizar e reciclar).

_ RA4. Arquiva información en soporte impreso e informático, e recoñece os criterios de eficiencia e aforro nos trámites administrativos.

- CA4.1. Describiuse a finalidade de organizar a información, así como os obxectivos perseguidos.

- CA4.2. Diferenciáronse as técnicas de organización de información que se poidan aplicar nunha empresa ou nunha institución, así como os procedementos habituais de rexistro, clasificación e distribución da información nas organizacións.

- CA4.3. Identificáronse os soportes de arquivo e rexistro, así como as prestacións das aplicacións informáticas específicas máis utilizadas, en función das características da información que se almacene.

- CA4.4. Identificáronse as principais bases de datos das organizacións, a súa estrutu ra e as súas funcións.

- CA4.5. Determináronse os sistemas de clasificación, rexistro e arquivo acaídos para o tipo de documentos.

- CA4.6. Realizáronse árbores de arquivos informáticos para ordenar a documenta ción dixital.

- CA4.7. Aplicáronse as técnicas de arquivo nos intercambios de información telemá tica (intranet, extranet, correo electrónico, etc.).

- CA4.8. Recoñecéronse os procedementos de consulta e conservación da información e da documentación, e detectáronse os erros que se puideran producir nel.

- CA4.9. Respectouse a normativa e os niveis de protección, seguridade e acceso á in formación, tanto en documentos físicos como en bases de datos informáticas.

- CA4.10. Aplicáronse, na elaboración e no arquivo da documentación, as técnicas de 3R (reducir, reutilizar e reciclar).

_ RA5. Recoñece necesidades de posibles clientes aplicando técnicas de comunicación.

- CA5.1. Desenvolvéronse técnicas de comunicación e habilidades sociais que facili ten a empatía coa clientela en situacións de atención ou asesoramento.

- CA5.2. Identificáronse as fases do proceso de atención á clientela ou ás persoas con sumidoras ou usuarias, a través de diferentes canles de comunicación.

- CA5.3. Recoñecéronse os erros que se cometen máis habitualmente na comunica ción coa clientela.

- CA5.4. Identificouse o comportamento da clientela.

- CA5.5. Analizáronse as motivacións de compra ou demanda dun servizo da cliente la.

- CA5.6. Obtívose, de ser o caso, a información histórica da clientela.

- CA5.7. Adaptouse adecuadamente a actitude e o discurso á situación de partida.

- CA5.8. Tívose en conta a adecuación da forma e da actitude na atención e no aseso ramento á clientela, en función da canle de comunicación utilizada.

- CA5.9. Distinguíronse as etapas dun proceso comunicativo.

_ RA6. Atende consultas, queixas e reclamacións de posibles clientes, aplicando a nor mativa en materia de consumo.

- CA6.1. Describíronse as funcións do departamento de atención á clientela en empre sas.

- CA6.2. Interpretouse a comunicación recibida por parte da clientela.

- CA6.3. Identificáronse os elementos da queixa ou da reclamación.

- CA6.4. Recoñecéronse as fases do plan interno de resolución de queixas e reclama cións.

- CA6.5. Identificouse e localizouse a información que cumpra subministrarlle á clientela.

- CA6.6. Utilizáronse os documentos propios da xestión de consultas, queixas e re clamacións.

- CA6.7. Formalizouse, de ser o caso, un escrito de resposta utilizando medios elec trónicos ou outras canles de comunicación.

- CA6.8. Recoñeceuse a importancia da protección do consumidor.

- CA6.9. Identificouse a normativa en materia de consumo.

- CA6.10. Diferenciáronse os tipos de demanda ou reclamación.

_ RA7. Potencia a imaxe de empresa, para o que aplica elementos e ferramentas do már keting.

- CA7.1. Identificouse o concepto de márketing.

- CA7.2. Recoñecéronse as funcións principais do márketing.

- CA7.3. Valorouse a importancia do departamento de márketing.

- CA7.4. Diferenciáronse as ferramentas e os elementos básicos do márketing.

- CA7.5. Valorouse a importancia da imaxe corporativa para conseguir os obxectivos da empresa.

- CA7.6. Valorouse a importancia das relacións públicas e a atención á clientela  para a imaxe da empresa.

- CA7.7. Identificouse a fidelización da clientela como un obxectivo prioritario do márketing.

_ RA8. Aplica procedementos de calidade na atención á clientela, e identifica os estánda res establecidos.

- CA8.1. Identificáronse os factores que inflúen na prestación do servizo á clientela.

- CA8.2. Describíronse as fases do procedemento de relación coa clientela.

- CA8.3. Describíronse os estándares de calidade definidos na prestación do servizo.

- CA8.4. Valorouse a importancia dunha actitude proactiva para se adiantar á inciden cias nos procesos.

- CA8.5. Detectáronse os erros producidos na prestación do servizo.

- CA8.6. Aplicouse o tratamento adecuado na xestión das anomalías producidas.

- CA8.7. Explicouse o significado e a importancia do servizo posvenda nos procesos comerciais.

- CA8.8. Definíronse as variables constitutivas do servizo posvenda e a súa relación coa fidelización da clientela.

- CA8.9. Identificáronse as situacións comerciais que precisan seguimento e servizo posvenda.

- CA8.10. Describíronse os métodos máis utilizados habitualmente no control de cali dade do servizo posvenda, así como as súas fases e as súas ferramentas.

 

Contidos básicos

 

BC1. Selección de técnicas de comunicación empresarial

_ Elementos e barreiras da comunicación.

_ Comunicación, información e comportamento.

_ Relacións humanas e laborais na empresa.

_ Aplicación da escoita activa nos procesos de comunicación.

_ Criterios de empatía e principios básicos da asertividade.

_ Organización empresarial: organigramas.

_ Principios e tipos de organización empresarial.

_ Departamentos e áreas funcionais tipo.

_ Funcións do persoal na organización.

_ Descrición dos fluxos de comunicación.

_ Comunicación interna na empresa: comunicación formal e informal.

_ Comunicación externa na empresa: publicidade e relacións públicas.

 

BC2. Transmisión de comunicación oral na empresa

_ Principios básicos nas comunicacións orais.

_ Normas de información e atención oral.

_ Técnicas de comunicación oral, habilidades sociais e protocolo.

_ Clases de comunicación oral: diálogo, discurso, debate e entrevista.

_ Comunicación non verbal.

_ Elementos da linguaxe non verbal. 

_ Imaxe persoal.

_ Comunicación verbal dentro do ámbito da empresa.

_ Comunicación telefónica: uso do teléfono e da listaxe telefónica; normas para falar co rrectamente por teléfono; centrais telefónicas.

_ Informática nas comunicacións verbais: videoconferencia, chat, etc.

_ Comunicacións na recepción de visitas: acollemento, identificación, xestión e despedi da.

 

BC3. Transmisión de comunicación escrita na empresa

_ Comunicación escrita na empresa.

_ Normas de comunicación e expresión escrita.

_ Léxico e normas ortográficas e sintácticas nas comunicacións escritas socioprofesio nais.

_ Abreviaturas comerciais e oficiais.

_ Características principais da correspondencia comercial.

_ Estrutura, estilos e clases da carta comercial.

_ Formatos tipo de documentos de uso na empresa e na Administración.

_ Medios e equipamentos ofimáticos e telemáticos.

_ Correo electrónico: uso, estrutura e redacción de corre electrónico, tendo en conta a normativa de protección de datos.

_ Recepción, envío e rexistro da correspondencia.

_ Servizos de correos, circulación interna de correspondencia e paquetaría.

_ Aplicación de procedementos de seguridade e confidencialidade da información.

 

BC4. Arquivo da información en soporte impreso e informático

_ Arquivo da información en soporte impreso.

- Clasificación e ordenación de documentos.

- Normas de clasificación: vantaxes e inconvenientes. Tipoloxía.

- Utilización de índices.

- Técnicas de arquivo: natureza. Finalidade do arquivo.

- Arquivo de documentos: captación, elaboración e custodia de datos.

- Sistemas de arquivo: convencionais, por microfilme e informáticos.

- Clasificación da información.

- Centralización ou descentralización do arquivo.

- Proceso de arquivo: normas que cómpre ter en conta no arquivo de documentos.

- Confección e presentación de informes procedentes do arquivo.

- Purga ou destrución da documentación.

- Confidencialidade da información e da documentación.

_ Arquivo da información en soporte informático.

- Bases de datos para o tratamento da información. 

- Estrutura e funcións dunha base de datos.

- Procedementos de protección de datos.

- Ficheiros e cartafoles.

- Organización en cartafoles do correo electrónico e doutros sistemas de comunica ción telemática.

 

BC5. Recoñecemento de necesidades da clientela

_ Concepto e identificación da clientela: clientela interna e externa.

_ Coñecemento da clientela e das súas motivacións.

_ Elementos da atención á clientela: ámbito, organización e persoal.

_ Fases da atención á clientela: acollemento, seguimento, xestión e despedida.

_ Percepción da atención recibida por parte da clientela.

_ Satisfacción da clientela.

_ Procesos en contacto coa clientela externa.

 

BC6. Atención de consultas, queixas e reclamacións

_ Departamento de atención á clientela: funcións.

_ Valoración da atención recibida por parte da clientela: reclamación, queixa, suxestión e felicitación.

_ Xestión reactiva e proactiva das reclamacións.

_ Elementos dunha queixa e dunha reclamación.

_ Fases da resolución de queixas e reclamacións.

_ Consumidores.

_ Institucións de consumo.

_ Normativa en materia de consumo.

_ Marco legal estatal, autonómico e local.

_ Procedemento de recollida de reclamacións e denuncias.

_ Tramitación e xestión.

_ Seguimento da clientela perdida.

 

BC7. Potenciación da imaxe da empresa

_ Márketing na actividade económica: influencia na imaxe da empresa.

_ Natureza e alcance do márketing.

_ Políticas de comunicación: publicidade (concepto, principios e obxectivos), relacións públicas e responsabilidade social corporativa.

 

BC8. Aplicación de procedementos de calidade na atención á clientela

_ Calidade de servizo como elemento da competitividade da empresa.

_ Tratamento de anomalías producidas na prestación do servizo.

_ Procedementos de control do servizo.

_ Avaliación e control do servizo.

_ Control do servizo posvenda.

_ Fidelización da clientela.

 

Orientacións pedagóxicas

Este módulo profesional contén a formación necesaria para desempeñar as funcións rela cionadas coa comunicación na empresa, tales como as seguintes:

- Recepción de visitas e atención telefónica.

- Recepción, tramitación e xestión de documentación.

- Atención á clientela ou ás persoas usuarias.

- Elaboración, rexistro e arquivo de documentación.

- Aplicación de técnicas de comunicación adecuadas á situación de atención ou aseso ramento á clientela.

- Realización das xestións pertinentes cos departamentos afectados para consultas, re clamacións e atención posvenda.

- Tramitación de reclamacións e denuncias.

- Aplicación de estándares da calidade na prestación do servizo.

- Aplicación de técnicas de márketing como medio de potenciación da imaxe da em presa.

 

As actividades profesionais asociadas a esta función aplícanse:

- En todos os ámbitos da empresa, tanto internos como externos, e en calquera tipo de empresas, independentemente do sector ao que pertenzan.

- Nomeadamente, no apoio administrativo ás tarefas que desenvolven os departamen tos de atención á clientela e de márketing, en empresas de calquera sector económi co.

 

A formación do módulo contribúe a alcanzar os obxectivos xerais a), b), d), e), f) e ñ) do ciclo formativo, e as competencias a), b), c), i), m), p), q) e r).

As liñas de actuación no proceso de ensino e aprendizaxe que permiten alcanzar os ob xectivos do módulo han versar sobre:

- Aplicación de técnicas de comunicación adecuadas a cada situación concreta.

- Aplicación do protocolo de comunicación verbal e non verbal nas comunicacións presenciais e non presenciais, en relación coa imaxe e a importancia da empresa.

- Uso de equipamentos de telefonía e informáticos adecuados ás normas básicas.

- Elaboración de cartas comerciais e outros documentos administrativos.

- Rexistro da documentación recibida e da emitida.

- Arquivo da documentación en soporte impreso e informático.

- Apoio administrativo aos departamentos de atención á clientela e de márketing.

- Atención e tramitación de consultas e reclamacións.

- Seguimento da clientela e control do servizo posvenda.