Equivalencia en créditos ECTS: 8
Código: 0172
Resultados de aprendizaje y criterios de evaluación.
1. Aplica el protocolo institucional, analizando los diferentes sistemas de organización y utilizando la normativa de protocolo y precedencias oficiales.
Criterios de evaluación:
a) Se han definido los elementos que conforman el protocolo institucional.
b) Se han determinado los criterios para establecer la presidencia en los actos oficiales.
c) Se han caracterizado los diferentes sistemas de ordenación de los invitados en función del tipo de acto a organizar.
d) Se ha reconocido la normativa de protocolo y precedencias oficiales del Estado y otras instituciones.
e) Se han realizado los programas protocolarios en función del evento a desarrollar.
f) Se ha caracterizado el diseño y planificación de actos protocolarios.
g) Se han diseñado diferentes tipos de invitaciones en relación con diferentes tipos de acto.
h) Se ha determinado la ordenación de banderas dentro de los actos protocolarios.
2. Aplica el protocolo empresarial, describiendo los diferentes elementos de diseño y organización, según la naturaleza, el tipo de acto, así como al público al que va dirigido.
Criterios de evaluación:
a) Se han caracterizado la naturaleza y el tipo de actos a organizar.
b) Se han diseñado manuales protocolarios y de comunicación.
c) Se ha identificado el público al que va dirigido.
d) Se han identificado los elementos de organización y diseño de actos protocolarios empresariales (presidencia, invitados, día, hora, lugar, etc.).
e) Se ha verificado la correcta aplicación del protocolo durante el desarrollo del acto.
f) Se ha enumerado la documentación necesaria según el acto para su correcto desarrollo.
g) Se ha elaborado el programa y cronograma del acto a organizar.
h) Se ha calculado el presupuesto económico del acto a organizar.
3. Aplica los fundamentos y elementos de las relaciones públicas (RR.PP.) en el ámbito turístico, seleccionando y aplicando las técnicas asociadas.
Criterios de evaluación:
a) Se han definido los fundamentos y principios de las RR.PP.
b) Se han identificado y caracterizado los elementos de identidad corporativa en empresas e instituciones turísticas.
c) Se han identificado las principales marcas de entidades públicas y privadas del sector turístico.
d) Se ha identificado y clasificado el concepto de imagen corporativa y sus componentes.
e) Se han reconocido distintos tipos de imagen proyectadas por empresas e instituciones turísticas.
f) Se han identificado los procesos y los canales de comunicación.
g) Se han aplicado diversas técnicas de expresión verbal y no verbal.
h) Se han reconocido y valorado los diferentes recursos de las relaciones públicas.
i) Se han seleccionado diferentes medios de comunicación dependiendo del producto a comunicar.
j) Se ha valorado la importancia de la imagen, la identidad corporativa, la comunicación y las relaciones públicas en las empresas e instituciones turísticas.
4. Establece comunicación con el cliente relacionando las técnicas empleadas con el tipo de usuario.
Criterios de evaluación:
a) Se han analizado los objetivos de una correcta atención al cliente.
b) Se han caracterizado las técnicas de atención al cliente.
c) Se han diferenciado las modalidades de atención al cliente.
d) Se han aplicado las acciones del contacto directo y no directo.
e) Se han utilizado las técnicas de comunicación con el cliente.
f) Se han caracterizado los diferentes tipos de clientes.
g) Se han demostrado las actitudes y aptitudes en los procesos de atención al cliente.
h) Se han definido las técnicas de dinamización e interacción grupal.
5. Gestiona las quejas, reclamaciones y sugerencias, describiendo las fases establecidas de resolución asociadas, para conseguir una correcta satisfacción del cliente.
Criterios de evaluación:
a) Se han definido y analizado los conceptos formales y no formales de quejas, reclamaciones y sugerencias.
b) Se han reconocido los principales motivos de quejas de los clientes en las empresas de hostelería y turismo.
c) Se han identificado los diferentes canales de comunicación de las quejas, reclamaciones o sugerencias y su jerarquización dentro de la organización.
d) Se ha valorado la importancia de las quejas, reclamaciones y sugerencias como elemento de mejora continua.
e) Se han establecido las fases a seguir en la gestión de quejas y reclamaciones para conseguir la satisfacción del cliente dentro de su ámbito de competencia.
f) Se ha cumplido la normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas.
g) Se han diseñado los puntos clave que debe contener un manual corporativo de atención al cliente y gestión de quejas y reclamaciones.
6. Demuestra actitudes de correcta atención al cliente analizando la importancia de superar las expectativas de los clientes con relación al trato recibido.
Criterios de evaluación:
a) Se han analizado las expectativas de los diferentes tipos de cliente.
b) Se ha conseguido una actitud de empatía.
c) Se ha valorado la importancia de una actitud de simpatía.
d) Se ha valorado en todo momento una actitud de respeto hacia los clientes, superiores y compañeros.
e) Se ha conseguido alcanzar una actitud profesional.
f) Se ha seguido una actitud de discreción.
g) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa.
Duración: 70 horas
Contenidos básicos:
Aplicación del protocolo institucional:
- Protocolo institucional.
- Sistemas de organización de invitados.
- Interés por la normativa en materia de protocolo y precedencias oficiales del Estado y de las Comunidades Autónomas.
- Proyección de actos protocolarios.
Aplicación del protocolo empresarial:
- Tipos y objetivos de los actos protocolarios empresariales.
- Identificación del público objetivo y adecuación del acto.
- Manual protocolario y de comunicación de una empresa.
- Actos protocolarios empresariales.
- Elaboración del programa y cronograma del acto a organizar.
Aplicación de los fundamentos y los elementos de las RR.PP. en el ámbito turístico:
- Aplicación y valoración de las RR.PP. en al ámbito turístico empresarial institucional.
- Recursos de las relaciones públicas.
- La imagen corporativa.
- La expresión corporal. La imagen personal. Habilidades sociales.
- Tipos de imagen.
- La imagen del turismo español.
La comunicación con los clientes.
- Proceso de la comunicación.
- Comunicación no verbal.
- Comunicación verbal.
- Variables de la atención al cliente.
- Modalidades de atención al cliente.
- Puntos clave de una buena atención al cliente según la fase de contacto de este con la empresa.
Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias:
- Quejas, reclamaciones y sugerencias.
- Principales motivos de quejas del cliente de las empresas de hostelería y turismo.
- Elementos de recogida de quejas, reclamaciones o sugerencias.
- Fases de la gestión de quejas y reclamaciones.
- Normativa legal vigente en materia de reclamaciones de clientes en establecimientos de empresas turísticas.
Actitudes de atención al cliente:
- Actitud de servicio al cliente.
- Actitud de respeto hacia clientes, superiores, personal dependiente y compañeros.
- Actitud profesional.
- El valor de la discreción dentro del ámbito laboral.
- El valor de la imagen corporativa.
Orientaciones pedagógicas.
Este módulo profesional contiene la formación necesaria para desempeñar las funciones de atención al cliente y conocimientos del protocolo institucional y empresarial.
Las funciones de atención al cliente y conocimientos del protocolo institucional y empresarial incluyen aspectos como:
- Protocolo institucional básico.
- Protocolo empresarial.
- Elementos de una correcta atención al cliente.
- Gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias.
- Actitudes básicas referentes a una correcta atención al cliente.
La formación del módulo se relaciona con los objetivos generales e) y h) del ciclo formativo y permite alcanzar las competencias d), e), f), h) y i) del título.
Las líneas de actuación en el proceso de enseñanza- aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del módulo versarán sobre:
- Trabajar las actitudes de los alumnos en referencia a todos los aspectos relacionados con la atención al cliente.
- Dotarlos de herramientas básicas de protocolo institucional.
- Análisis y proyección del protocolo en los actos empresariales.
- Herramientas de gestión de quejas, reclamaciones y sugerencias.
