_ Equivalencia en créditos ECTS: 12.
_ Código: MP0651.
_ Duración: 160 horas.
Unidade formativa 1: comunicación e arquivo
_ Código: MP0651_12.
_ Duración: 105 horas.
Resultados de aprendizaxe e criterios de avaliación
_ RA1. Caracteriza técnicas de comunicación institucional e promocional, distinguindo entre internas e externas.
- CA1.1. Identificáronse os tipos de institucións empresariais, con descrición das súas características xurídicas, funcionais e organizativas.
- CA1.2. Relacionáronse as funcións tipo da organización: dirección, planificación, organización, execución e control.
- CA1.3. Identificouse a estrutura organizativa para unha asistencia ou prestación dun servizo de calidade.
- CA1.4. Relacionáronse os estilos de mando dunha organización co clima laboral que xeran.
- CA1.5. Definíronse as canles formais de comunicación na organización a partir do seu organigrama.
- CA1.6. Diferenciáronse os procesos de comunicación da organización formais e in formais.
- CA1.7. Valorouse a influencia da comunicación informal e as cadeas de rumores nas organizacións, e a súa repercusión nas actuacións do servizo de información presta do.
- CA1.8. Relacionouse o proceso de demanda de información de acordo co tipo de cliente, interno e externo, que poida intervir nesta.
- CA1.9. Valorouse a importancia da transmisión da imaxe corporativa da organiza ción nas comunicacións formais.
- CA1.10. Identificáronse os aspectos máis significativos que transmiten a imaxe cor porativa nas comunicacións institucionais e promocionais da organización.
_ RA2. Realiza comunicacións orais presenciais e non presenciais aplicando técnicas de comunicación e adaptándoas á situación e ao interlocutor.
- CA2.1. Identificáronse os elementos e as etapas dun proceso de comunicación.
- CA2.2. Aplicáronse as técnicas de comunicación oral presencial e telefónica.
- CA2.3. Aplicouse o protocolo de comunicación verbal e non verbal nas comunica cións presenciais e non presenciais.
- CA2.4. Identificáronse os elementos necesarios para realizar e recibir unha chamada telefónica efectiva, nas súas fases de preparación, presentaciónidentificación e reali zación.
- CA2.5. Tivéronse en conta os costumes socioculturais e os usos empresariais, e valo rouse a importancia da transmisión da imaxe corporativa
- CA2.6. Detectáronse as interferencias que producen as barreiras da comunicación na comprensión dunha mensaxe, e propuxéronse as accións correctivas necesarias.
- CA2.7. Utilizouse o léxico e as expresións adecuados ao tipo de comunicación e aos interlocutores.
- CA2.8. Aplicáronse convenientemente elementos de comunicación non verbal nas mensaxes emitidas.
- CA2.9. Valorouse se a información se transmitiu con claridade, de xeito estruturado, con precisión, con cortesía, con respecto e con sensibilidade.
- CA2.10. Comprobáronse os erros cometidos e propuxéronse as accións correctivas necesarias.
- CA2.11. Utilizáronse equipamentos de telefonía e informáticos, con aplicación das normas básicas de uso.
_ RA3. Elabora documentos escritos de carácter profesional aplicando criterios lingüísti cos, ortográficos e de estilo.
- CA3.1. Identificáronse os soportes e as canles para elaborar e transmitir os documen tos.
- CA3.2. Diferenciáronse os soportes máis apropiados en función dos criterios de rapi dez, seguridade e confidencialidade.
- CA3.3. Identificouse o destinatario cumprindo as normas de protocolo.
- CA3.4. Diferenciáronse as estruturas e os estilos de redacción propios da documenta ción profesional.
- CA3.5. Redactouse o documento apropiado utilizando unha estrutura, unha termino loxía e unha forma axeitadas, en función da súa finalidade e da situación de partida.
- CA3.6. Utilizáronse as aplicacións informáticas de procesamento de textos e autoe dición, así como as súas ferramentas de corrección.
- CA3.7. Publicáronse documentos con ferramentas de web 2.0.
- CA3.8. Adecuouse a documentación escrita ao manual de estilo de organizacións ti po.
- CA3.9. Utilizouse a normativa sobre protección de datos e conservación de docu mentos establecidos para as empresas e institucións públicas e privadas.
- CA3.10. Aplicáronse, na elaboración da documentación, as técnicas dos tres erres (reducir, reutilizar e reciclar).
- CA3.11. Aplicáronse técnicas de transmisión da imaxe corporativa nas comunica cións escritas, e valorouse a súa importancia para as organizacións.
_ RA4. Determina os procesos de recepción, rexistro, distribución e recuperación de co municacións escritas, aplicando criterios específicos de cada unha destas tarefas.
- CA4.1. Identificáronse os medios, os procedementos e os criterios máis adecuados na recepción, no rexistro, na distribución e na transmisión de comunicación escrita a tra vés dos medios telemáticos.
- CA4.2. Determináronse as vantaxes e os inconvenientes da utilización dos medios de transmisión da comunicación escrita.
- CA4.3. Seleccionouse o medio de transmisión máis axeitado en función dos criterios de urxencia, custo e seguridade.
- CA4.4. Identificáronse os soportes de arquivo e rexistro máis utilizados en función das características da información que haxa que almacenar.
- CA4.5. Identificáronse as principais bases de datos das organizacións, así como a súa estrutura e as súas funcións.
- CA4.6. Analizáronse as técnicas de mantemento do arquivo de xestión de correspon dencia convencional.
- CA4.7. Determinouse o sistema de clasificación, rexistro e arquivo apropiados ao ti po de documentos.
- CA4.8. Recoñecéronse os procedementos de consulta e conservación da información e da documentación.
- CA4.9. Respectáronse os niveis de protección, seguridade e acceso á información se gundo a normativa, e aplicáronse, na elaboración e no arquivo da documentación, as técnicas dos tres erres (reducir, reutilizar e reciclar).
- CA4.10. Rexistráronse os correos electrónicos recibidos e emitidos, así como outra información telemática, de xeito organizado e rigoroso, segundo técnicas de xestión eficaz.
- CA4.11. Realizouse a xestión e o mantemento de cadernos de enderezos.
- CA4.12. Valorouse a importancia da sinatura dixital na correspondencia electrónica
Contidos básicos
BC1. Técnicas de comunicación institucional e promocional
_ Organizacións empresariais.
_ Funcións na organización: dirección, planificación, organización e control. Departa mentos.
_ Tipoloxía das organizacións: organigramas.
_ Dirección na empresa.
_ Procesos e sistemas de información nas organizacións.
_ Tratamento da información. Fluxos interdepartamentais.
_ Elementos e barreiras da comunicación.
_ Comunicación e información, e comportamento
_ Relacións humanas e laborais na empresa.
_ Comunicación interna na empresa: comunicación formal e informal.
_ Comunicación externa na empresa
_ Calidade do servizo e atención de demandas.
_ Imaxe corporativa e institucional nos procesos de información e comunicación nas or ganizacións.
BC2. Comunicacións orais presenciais e non presenciais
_ Elementos e etapas dun proceso de comunicación oral.
_ Principios básicos nas comunicacións orais.
_ Técnicas de comunicación oral.
_ Habilidades sociais e protocolo na comunicación oral.
_ Formas de comunicación oral.
_ Barreiras da comunicación verbal e non verbal.
_ Adecuación da mensaxe ao tipo de comunicación e ao interlocutor.
_ Utilización de técnicas de imaxe persoal.
_ Comunicacións na recepción de visitas.
_ Realización de entrevistas.
_ Realización de presentacións.
_ Comunicación telefónica.
_ Compoñentes da atención telefónica. Expresións adecuadas.
_ Cortesía nas comunicacións telefónicas.
_ Técnicas de transmisión da imaxe corporativa nas comunicacións telemáticas.
_ Preparación e realización de chamadas.
_ Identificación dos interlocutores.
_ Tratamento de diversas categorías de chamadas.
_ Central telefónica.
_ Lista telefónica: uso.
_ Videoconferencia.
BC3. Elaboración de documentos profesionais escritos
_ Comunicación escrita na empresa.
_ Estilos de redacción.
_ Siglas e abreviaturas.
_ Ferramentas para a corrección de textos.
_ Estruturas e estilos de redacción na documentación profesional.
_ Documentos de uso na empresa e na Administración.
_ Redacción de documentos profesionais utilizando tratamentos de textos.
_ Comunicación nas redes (intranet, internet, blogs, redes sociais, chats, mensaxaría ins tantánea, etc.). Netiqueta.
_ Técnicas de comunicación escrita.
_ Técnicas de transmisión da imaxe corporativa nos escritos.
BC4. Determinación dos procesos de recepción, rexistro, distribución e recuperación da información
_ Recepción, envío e rexistro da correspondencia.
_ Servizos de correos, circulación interna de correspondencia e paquetaría.
_ Procedementos de seguridade e confidencialidade da información.
_ Clasificación e ordenación de documentos.
_ Técnicas de arquivo: natureza. Finalidade do arquivo.
_ Arquivo de documentos.
_ Sistemas de arquivo.
_ Clasificación da información.
_ Centralización ou descentralización do arquivo.
_ Proceso de arquivo.
_ Custodia e protección do arquivo.
_ Bases de datos para o tratamento da información.
_ Correo electrónico
Unidade formativa 2: atención á clientela
_ Código: MP0651_22.
_ Duración: 55 horas.
Resultados de aprendizaxe e criterios de avaliación
_ RA1. Aplica técnicas de comunicación, logo de identificar as máis adecuadas, na rela ción e na atención á clientela e persoas usuarias.
- CA1.1. Aplicáronse técnicas de comunicación e habilidades sociais que facilitan a empatía coa clientela ou as persoas usuarias en situacións de atención ou asesora mento.
- CA1.2. Identificáronse as fases que compoñen o proceso de atención á clientela e ás persoas consumidoras ou usuarias a través de diferentes canles de comunicación.
- CA1.3. Adoptouse a postura máis adecuada segundo o comportamento do cliente an te diversos tipos de situacións.
- CA1.4. Analizáronse as motivacións de compra ou demanda dun produto ou servizo por parte da clientela ou as persoas usuarias.
- CA1.5. Obtívose, de ser o caso, a información histórica da clientela.
- CA1.6. Aplicouse a forma e a actitude adecuadas na atención e no asesoramento a un cliente ou unha clienta en función da canle de comunicación utilizada.
- CA1.7. Analizáronse e solucionáronse os erros máis habituais que se cometen na comunicación coa clientela ou as persoas usuarias.
_ RA2. Xestiona consultas, queixas e reclamacións da posibles clientela, aplicando a nor mativa.
- CA2.1. Describíronse as funcións do departamento de atención á clientela en empre sas.
- CA2.2. Valorouse a importancia dunha actitude proactiva para anticiparse a inciden cias nos procesos.
- CA2.3. Interpretouse a comunicación recibida por parte da clientela.
- CA2.4. Relacionáronse os elementos da queixa ou reclamación coas fases do plan in terno de resolución de queixas e reclamacións.
- CA2.5. Diferenciáronse os tipos de demanda ou reclamación.
- CA2.6. Xestionouse a información que haxa que subministrarlle á clientela.
- CA2.7. Determináronse os documentos propios da xestión de consultas, queixas e re clamacións.
- CA2.8. Redactáronse escritos de resposta utilizando medios electrónicos ou outras canles de comunicación.
- CA2.9. Valorouse a importancia da protección da persoa consumidora.
- CA2.10. Aplicouse a normativa en materia de consumo.
_ RA3. Organiza o servizo posvenda en relación coa fidelización da clientela.
- CA3.1. Valorouse a importancia do servizo posvenda nos procesos comerciais.
- CA3.2. Identificáronse os elementos que interveñen na atención posvenda.
- CA3.3. Identificáronse as situacións comerciais que precisan seguimento e servizo posvenda.
- CA3.4. Aplicáronse os métodos máis utilizados habitualmente no control de calidade do servizo posvenda e os elementos que interveñen na fidelización da clientela.
- CA3.5. Distinguíronse os momentos ou fases que estruturan o proceso de posvenda.
- CA3.6. Utilizáronse as ferramentas de xestión dun servizo posvenda.
- CA3.7. Describíronse as fases do procedemento de relación coa clientela.
- CA3.8. Describíronse os estándares de calidade definidos na prestación do servizo.
- CA3.9. Detectáronse e arranxáronse os erros producidos na prestación do servizo.
- CA3.10. Aplicouse o tratamento adecuado na xestión das anomalías producidas.
Contidos básicos
BC1. Técnicas de comunicación relacionadas coa atención á clientela ou ás persoas u suarias
_ Clientela.
_ Atención á clientela na empresa ou organización.
_ Departamento de atención á clientela ou ás persoas consumidoras na empresa.
_ Documentación implicada na atención á clientela.
_ Sistemas de información e bases de datos.
_ Relacións públicas.
_ Canles de comunicación coa clientela.
_ Procedementos de obtención e recollida de información.
_ Técnicas de atención á clientela: dificultades e barreiras na comunicación coa clientela ou persoas usuarias.
_ Estratexia de relación.
BC2. Xestión de consultas, queixas e reclamacións
_ Consumidores ou consumidoras.
_ Protección de consumidores ou consumidora, ou persoas usuarias.
_ Papel dos consumidores ou consumidoras, ou persoas usuarias.
_ Dereitos e deberes dos consumidores ou consumidoras, ou persoas usuarias.
_ Defensa dos consumidores ou consumidoras.
_ Institucións e organismos de protección dos consumidores ou consumidoras.
_ Reclamacións e denuncias.
_ Mediación e arbitraxe: concepto e características.
_ Situacións en que se orixina unha mediación ou arbitraxe.
BC3. Organización do servizo posvenda
_ Valor dun produto ou servizo para a clientela.
_ Actividades posteriores á venda.
_ Proceso posvenda e a súa relación con outros procesos.
_ Tipos de servizo posvenda.
_ Xestión da calidade no proceso do servizo posvenda.
_ Fases para a xestión da calidade no servizo posvenda.
_ Técnicas e ferramentas para a xestión da calidade.
Orientacións pedagóxicas
Este módulo profesional contén a formación necesaria para desempeñar a función de co municación interna e externa da empresa, que abrangue aspectos como:
- Desenvolvemento de tarefas relacionadas coa comunicación interna e externa, e os fluxos de información interdepartamentais.
- Desenvolvemento de habilidades sociais na comunicación con persoal empregado e clientela na comunicación oral e escrita.
- Procesos de recepción, rexistro, distribución e recuperación da información dentro da empresa.
- Procedementos de xestión de queixas e servizo posvenda.
As actividades profesionais asociadas a esta función aplícanse en todas as áreas e os de partamentos de pequenas, medianas e grandes empresas de calquera sector de actividade.
A formación do módulo contribúe a alcanzar os obxectivos xerais a), b), c), d), e), g),
n) e s) do ciclo formativo, e as competencias a), b), c), d), e) e p).
As liñas de actuación no proceso de ensino e aprendizaxe que permiten alcanzar os ob xectivos do módulo han versar sobre:
- Análise e aplicación de técnicas de comunicación oral e escrita.
- Coñecemento e manexo dos principios que rexen as habilidades sociais na empresa.
- Técnicas de confección e rexistro da información e a documentación da empresa, uti lizando as aplicacións informáticas máis avanzadas.
- Análise dos principios e das tendencias na atención de queixas e no desenvolvemento do servizo posvenda nas organizacións.
- Coñecemento e valoración da responsabilidade social corporativa das organizacións e a súa incidencia na imaxe destas.
